Vicente Fenollar, presidente ejecutivo de Ávoris, nos abre las puertas a la historia, evolución y estrategia de una de las principales compañías turísticas del país. Con raíces profundamente mallorquinas, Ávoris ha crecido hasta convertirse en un grupo de referencia internacional sin perder de vista su origen y compromiso con la calidad, la innovación y la responsabilidad en el sector. En esta entrevista, Fenollar reflexiona sobre el peso del origen balear como ventaja competitiva, la importancia de la estrategia en el renaming de la marca, la apuesta por la calidad y el acompañamiento al cliente como elementos diferenciales, y la necesidad de compartir conocimiento para fortalecer el sector. Una reflexión desde la experiencia sobre cómo las marcas locales pueden convertirse en referentes globales sin dejar de hacer las cosas bien.
¿Considera que el origen balear puede ser un factor diferencial y de competitividad para las marcas del sector turístico?
Aparte del origen, creo que es muy importante hacer las cosas bien para competir, porque en este momento competimos con empresas de Baleares, con empresas españolas, con empresas europeas y con empresas de todo el mundo, pero sí que ha ayudado. Tenemos también la suerte de que aparte del Grupo Barceló, en Baleares hay grandes empresas turísticas que han tenido el origen aquí: Meliá, Iberostar, Riu, Globalia, Grupo Piñero, también grandes empresas como Matutes, que el origen es de Baleares y tenemos este tema en común, que estamos presentes en muchos países en este momento, que estamos haciendo las cosas bien y que el origen es común.
En 2017 Barceló Viajes cambió el nombre a Ávoris Reinventing Travel, dejando atrás además una marca ampliamente reconocida. A nivel interno ¿Cómo se afrontó este proceso de renaming desde dentro?
En ese momento creímos y creemos de forma acertada que la división de hoteles tuviera su propia marca, Barceló Hotel Group, que es la marca paraguas de hoteles y del grupo, y que la división de viajes tuviera también su marca paraguas, para todo el perímetro de la actividad de viajes. Estuvimos analizando ese cambio y finalmente decidimos que la denominación para la actividad de viajes dentro del Grupo Barceló fuera la marca Ávoris. Creemos que la decisión fue acertada porque son dos actividades muy diferentes.
¿Cómo mantiene Ávoris la capacidad de seguir siendo relevante y competitivo en un sector que es brutalmente competitivo? ¿Cuáles fueron los mayores retos y los mayores aciertos de ese cambio?
La forma de mantenerse es hacer las cosas bien, que es lo que intentamos, es el objetivo. Ofrecer a nuestros clientes el mejor producto, que el viaje funcione todo bien, que seamos competitivos, que podamos darles la mejor relación calidad-precio. Y creo que también es muy importante que el cliente sepa que detrás tiene una empresa, una gran empresa que le acompaña en su viaje, o sea, en los viajes siempre puedes tener algún problema, pero nosotros estaremos ahí, y es importante que el pasajero lo sienta. Hay muchas anécdotas, normalmente todo funciona bien, pero cuando hay algún tipo de problema, siempre vamos a estar cerca del pasajero, cerca del cliente y vamos a solucionar cualquier tipo de problema. Cuando apareció Internet, muchos asesores nos decían que teníamos los días contados. Entonces han pasado muchos años y seguimos tan vivos como siempre.
Ha tocado un tema clave que es el hecho de la transformación digital que vivimos actualmente, pero Ávoris demuestra que las experiencias físicas se siguen manteniendo por su apuesta, por ejemplo, en las agencias de calle. En ese sentido, ¿Cómo cree que Ávoris implanta el “Somos Ávoris” en cada una de las líneas de experiencia?
Tenemos que aportar valor añadido. Entonces muchos viajes y muchos clientes están más tranquilos si vienen a nuestras oficinas, a nuestras tiendas y son atendidos por un profesional donde le explica la vivencia que va a tener en su viaje. Las diferentes alternativas de hoteles, de transporte, de excursiones. Lo que tenemos que hacer es aportar valor añadido a nuestros clientes y darles el mejor producto.
¿Qué refleja Ávoris Insights? ¿Hay una intención de Ávoris de ceder el conocimiento o es una comunicación corporativa en base al contenido fresco?
Nosotros lo que queremos con esta información que tenemos, interna y externa, es compartirla. No tenemos problema en compartirla con el mercado, compartirla con nuestra competencia. Creemos que nuestro sector es muy importante en España y que todo lo que podamos compartir y mejorar la información del sector para que tengamos un buen producto y para que la gente siga pensando en la agencia de viajes como su asesor para sus vacaciones, que funcione y que funcione bien.
Nos parece que, con todos estos años de historia, es muy importante para nosotros la seriedad y trabajar por el sector también, para que el sector, que es tan importante para la economía balear y la economía española, sea cada vez más fuerte. Y ahí nuestro granito de arena es contribuir para que sea así.
¿Qué mensaje daría a otras marcas baleares que buscan crecer y proyectarse en nuevos mercados?
Creo que el consejo que daría es que para que nuestras marcas tengan una buena imagen y estas sean marcas de renombre, lo principal es hacer las cosas bien. O sea, creo que nuestro orgullo es cuando aterriza un avión nuestro en un aeropuerto internacional que digan, este es un avión de una compañía de Baleares, una compañía española que llega en puntualidad, que los pasajeros han estado bien atendidos y que todo ha funcionado correctamente. Esto es lo mejor que podemos hacer para nuestra imagen de marca y para potenciar nuestras marcas.
